SEGER / CGE
Descomplicando o Suporte a Contratos Corporativos
Melhorar o suporte e atendimento aos gestores de serviços corporativos, resolvendo a crescente demanda de atendimentos telefônicos.
Melhorar o suporte e atendimento aos gestores de serviços corporativos, resolvendo a crescente demanda de atendimentos telefônicos.
A equipe da SEGER/CGE, responsável pelos serviços corporativos, enfrentava uma demanda crescente de atendimentos telefônicos. Fiscais e gestores de outros órgãos ligavam constantemente para tirar dúvidas técnicas sobre os serviços contratados, sobrecarregando a equipe e gerando um gargalo no suporte.
O desafio foi definido como: como podemos melhorar o suporte e atendimento aos gestores de serviços corporativos?, focando em resolver a crescente demanda de atendimentos telefônicos que impedia a equipe de se dedicar a questões mais complexas e estratégicas.
O objetivo era criar uma solução escalável que fornecesse informações rápidas e precisas aos servidores, ao mesmo tempo em que desafogava a equipe de suporte, permitindo que se concentrassem em atividades de maior valor agregado.
Utilizamos a metodologia dos Ciclos de UX, que combina design thinking, user experience e metodologias ágeis para resolver desafios complexos de forma colaborativa e centrada no usuário.
Foram realizadas 5 entrevistas com fiscais de diversos órgãos. A partir delas, foi criada a persona Gabriela:
Gabriela
Servidora que sente insegurança com as informações técnicas e prefere o contato telefônico para esclarecer dúvidas.
A pesquisa validou o problema central: a "dificuldade de encontrar informações precisas sobre regras dos serviços e contratações corporativas" de forma rápida e autônoma.
Com base nas dores mapeadas, a equipe gerou 12 ideias de funcionalidades. A solução principal convergiu para a criação de uma URA (Unidade de Resposta Audível), um sistema de atendimento telefônico automatizado, que forneceria informações rápidas, padronizadas e precisas, desafogando a equipe.
A equipe prototipou e testou o fluxo da URA, além de implementar melhorias em outros canais de comunicação, como o portal de serviços e a padronização de e-mails, criando um ecossistema integrado de suporte.
A solução foi além do atendimento telefônico, criando um ecossistema de suporte mais eficiente com múltiplos pontos de contato e automação inteligente.
Um sistema automatizado (Unidade de Resposta Audível) que fornece as informações mais frequentes por telefone, 24 horas por dia, de forma padronizada, permitindo que servidores obtenham respostas imediatas sem necessidade de aguardar atendimento humano.
O portal online foi atualizado para ser uma fonte de consulta mais clara e completa, incentivando o autoatendimento com informações organizadas por categoria, guias práticos e FAQ detalhado.
Foram criadas respostas padronizadas e marcadores de status (Em execução, Pendente, Resolvido) para os e-mails, melhorando a organização, rastreabilidade e a comunicação com os usuários.
Todos os canais de atendimento foram integrados para proporcionar uma experiência consistente e eficiente, permitindo que o servidor escolha o canal mais adequado às suas necessidades.
O resultado mais expressivo foi a diminuição de mais da metade das chamadas telefônicas, liberando a equipe para focar em questões mais complexas e estratégicas, aumentando significativamente a produtividade.
O sistema de atendimento automatizado está em fase final de testes para implantação completa, prometendo aumentar ainda mais a eficiência do suporte e a satisfação dos usuários.
As melhorias no portal e nos e-mails trouxeram mais agilidade e um padrão de qualidade ao atendimento, garantindo que os servidores recebam informações precisas e consistentes, reduzindo retrabalho.
Com a automação das demandas repetitivas, a equipe ganhou tempo para se dedicar a atividades de maior complexidade e valor estratégico, melhorando a qualidade geral do serviço prestado.
Equipe unida, focada e alinhada alcança a excelência do serviço público.